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Le Quality Monitoring
par Logos

Nous vous proposons une solution objective et experte, pour assurer en continu, le contrôle qualité des échanges avec vos clients par téléphone, email, courrier, ou encore sur le chat et les réseaux sociaux.

Nous vous fournissons une plateforme de Quality Monitoring en mode SaaS pour assurer le pilotage en temps réel de votre qualité de service.

Nous réalisons les évaluations de vos contacts avec notre équipe d’auditeurs qualifiés.

Nos services 

Une solution de Quality Monitoring
  • Déploiement et configuration de la solution en mode SaaS
  • Formation à l’interface d’administration et aux fonctionnalités
  • Allocation des licences en fonction du nombre de conseillers à évaluer
Conception des grilles d'évaluation
  • Définition des critères d’évaluation
  • Rédaction des référentiels
  • Définition des pondérations par critère
Evaluation des contacts par chat, e-mails et téléphone
  • Evaluation du discours et du savoir être
  • Evaluation du respect des procédures et du savoir faire
Livrables et pilotage
  • Accès en temps réel aux évaluations individuelles
  • Rapport d’évaluation détaillé avec nos recommandations
  • Fourniture d’un tableau de synthèse des carences par conseiller
  • Animation de séances de calibrage avec le client et ses centres de contacts opérationnels

Bénéfices pour nos clients

= Économiser du temps en déléguant à des Experts une prestation indispensable mais chronophage 

= Augmenter significativement le nombre d’évaluations de vos CRC

= Obtenir des évaluations homogènes et objectives de tous les conseillers 

= Maîtriser la montée en compétence des équipes

= Ajuster efficacement les actions de formation continue

= S’équiper d’un outil de management de la qualité

= Avoir une vision en temps réel de l’évolution de la qualité du Service Client

= Réagir rapidement à d’éventuelles dérives ou dysfonctionnements majeurs

= Identifier les dysfonctionnements des procédures et des supports opérationnels

= Identifier les axes d’amélioration individuels et collectifs

= Optimiser votre taux de résolution au premier contact

= Augmenter la satisfaction client grâce à l’amélioration de la qualité de traitement

Vous souhaitez en savoir plus sur nos prestations de Quality Monitoring ?

pourquoi FAIRE APPEL À LOGOS POUR GÉRER LE CONTRÔLE QUALITÉ DE VOTRE CENTRE DE RELATION CLIENT

Bénéficier d’un outil performant en mode SaaS et d’une équipe d’auditeurs expérimentés

Grâce à LOGOS, dotez-vous d’une plateforme de Quality Monitoring agile et ergonomique vous permettant d’assurer vous-même le pilotage en temps réel de la qualité délivrée.

Déploiement de la solution en mode SaaS, formation et validation des supports opérationnels (grille d’évaluation, réferentiels, séances de calibrage), LOGOS vous accompagne pour un démarrage rapide et une exploitation optimisée de votre contrôle qualité.

LOGOS peut également assurer l’évaluation de vos contacts, de manière ponctuelle ou pérenne, avec son équipe d’auditeurs expérimentés.

J’observe une baisse de ma Satisfaction Client. J’ai besoin d’un Audit sur la Qualité délivrée par mon Service Client

En complément de vos propres évaluations et observations, LOGOS intervient de manière ponctuelle pour une photographie objective et indépendante de la qualité produite.

Discours, attitude, respect de vos procédures, LOGOS évalue vos conseillers sur tous les aspects de leur mission et vous restitue un tableau détaillé des évaluations (par conseiller, par motif de contact, par item de la grille d’évaluation) et un rapport global avec nos recommandations opérationnelles.

Les évaluations qualité de vos conseillers peuvent être complétées par un audit du management et de l’organisation de votre centre de contact concerné pour une vision à 360° des problématiques rencontrées.

J’ai besoin d’embarquer mon équipe dans un processus d’amélioration continue de la qualité délivrée

Nous vous proposons :

Une solution en mode SaaS pour partager les évaluations et favoriser les échanges entre les conseillers, les superviseurs et l’équipe qualité.

Des séances de calibrage animées par LOGOS pour permettre à tous vos intervenants de partager les mêmes critères d’exigence et d’évaluation.

Des modules de e-learning pour assurer la montée en compétence de vos conseillers.

J’ai besoin d’être accompagné(e) pour mettre en place un dispositif de contrôle qualité de mon prestataire de CRC

LOGOS vous fournit une solution de Quality Monitoring en mode SAAS rapide à déployer pour assurer le contrôle qualité de votre prestataire.

Nous vous accompagnons sur la configuration de la solution et sa prise en main par votre équipe.

Vous pouvez également déléguer la réalisation des évaluations à notre équipe d’auditeurs expérimentés.

L’outil indispensable pour augmenter votre taux de résolution au premier contact et fidéliser vos clients

Sous forme d’audit ou au long cours, LOGOS évalue les contacts gérés par votre CRC à l’aune du « Once and Done».

Nous vous aidons à identifier les faits générateurs de réitération (parmi les motifs de contact, le parcours client, les outils et CRM, les procédures, …)

Nous vous conseillons sur les pistes d’amélioration de votre « Once and Done »

Téléchargez le guide ultime du

quality monitoring des centres de contact

 

Guide du Quality Monitoring des centres d'appel

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