Modération des avis clients
& des réseaux sociaux
Votre e-réputation est un atout fragile. Depuis l’avénement du digital et des réseaux sociaux en particulier, le consommateur a une voix. Et il veut la faire entendre. Les plateformes d’avis recueillent chaque jour des milliers de messages.
Plus de 70% des consommateurs consultent les avis clients avant d’effectuer un achat.
Logos vous propose un accompagnement stratégique pour personnaliser la modération et transformer vos détracteurs en ambassadeurs.
Nos services
Aller plus loin que la modération
La modération est souvent synonyme de censure, de blocage sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis. Notre positionnement est différent :
- Nous filtrons les messages abusifs ou ceux postés par vos concurrents.
- Nous remercions les clients satisfaits qui postent sur les réseaux et les plateformes d’avis.
- Nous invitons les clients satisfaits par le Service Client à poster un commentaire sur l’une des plateformes d’avis. En majorité, seuls les insatisfaits témoignent, nous rééquilibrons les statistiques.
- Nous transformons l’Expérience Client des insatisfaits. Nous prenons contact avec eux afin de leur apporter une solution. Les clients sont généralement enclins à réviser leur commentaire quand ils obtiennent réparation.
Réenchanter pour fidéliser
- En transformant positivement une expérience malheureuse, vous transformez les clients détracteurs en ambassadeurs.
- Vous prolongez la Valeur Vie Client (durée moyenne de vie d’un client pour une entreprise).
- Vous attirez de nouveaux clients par le bouche-à-oreille positif.
Une veille continue par plateforme
- Notre équipe exerce une veille sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis (TrustPilot, AvisVérifiés, Google MyBusiness, …) autour de votre marque.
- Cette vigilance permet d’anticiper les bad buzz et d’alerter vos équipes en cas de dysfonctionnement important relayé sur les réseaux sociaux.
- Traitement sur le vif des retours négatifs.
Des processus éprouvés entre Community Management et Relation Client
- Définition d’une stratégie conversationnelle en mode laboratoire.
- Mise en place des processus et outils de traitement.
- Veille et modération des avis en mode Relation Client.
- Monitoring des évaluations.
- Ajustement du dispositif en fonction des premiers résultats.
- Traitement opérationnel.
Bénéfices pour nos clients
= Un traitement préventif de l’e-réputation
= Augmentation de la Satisfaction Client grâce au traitement des avis négatifs
= Amélioration de la notoriété et de l’image de marque grâce aux avis
= Une approche à 360 de la Relation Client en mode ATAWAD (« Any time, anywhere, any device »)
= Prolongation de la Valeur Vie Client
= Fidélisation de vos clients
= Bouche-à-oreille positif en ligne et dans l’entourage de vos clients
= Gestion des risques de Bad Buzz
= Permet de réagir rapidement à d’éventuelles dérives ou dysfonctionnements majeurs
= Accompagnement d’un prestataire expérimenté
= Création d’une Bibliothèque de réponses personnalisées et adaptées à vos clients pour accompagner vos agents
= Définition d’une stratégie conversationnelle
pourquoi FAIRE APPEL À LOGOS POUR GÉRER LA MODÉRATION DES AVIS
Pour traiter préventivement les Bad Buzz
Le meilleur moyen d’affronter une crise, c’est de s’y préparer.
La modération s’accompagne d’une veille incontournable de ce qu’il se dit de votre marque sur les réseaux sociaux ainsi que sur les plateformes d’avis.
Votre réputation, c’est ce que les autres disent de vous quand vous n’êtes pas là. Que disent vos clients de leur expérience avec votre marque ? Savez-vous ce qu’ils racontent autour d’eux ?
Notre accompagnement prend le pouls de votre Relation Client même lorsque ceux-ci ne communiquent pas directement avec vous. Cette écoute active permet également d’identifier des problèmes récurrents et de les faire remonter pour apporter des solutions durables.
Pour vous réconcilier avec vos détracteurs
Savez-vous ce que font la plupart des clients qui vivent une mauvaise expérience avec votre Service Client ? Ils se détournent et ne reprenne plus contact avec vous.
Par contre, ils saisiront chaque occasion qui se présentera pour dire tout le mal qu’ils pensent de votre marque ! Heureusement, ce scénario catastrophe peut être évité. Nous ne faisons pas du Community Management, mais de la Relation Client !
Notre modération ne cherche pas à cacher les commentaires négatifs comme la poussière que l’on cache sous le tapis. À l’inverse, nous contactons vos clients afin de les écouter et d’améliorer votre satisfaction client. Un détracteur peut devenir un fervent défenseur de votre marque !
Pour notre approche proactive
Une approche réactive vous fait toujours réagir trop tard, une fois que le mal est fait et votre e-réputation entachée.
Nos clients voient leur note moyenne croitre sur les plateformes d’avis grâce à une stratégie proactive. En identifiant les clients satisfaits et en les invitant à poster leur avis, nous améliorons la note de satisfaction globale.
Par défaut, ce sont les insatisfaits qui font entendre leur voix. Nous rééquilibrons les forces en invitant ceux qui aiment votre marque à exprimer leur reconnaissance.
De cette manière, le bouche-à-oreille autour de votre marque s’avère plus qualitatif et représentatif. Nous pouvons également former vos agents de votre service client dans cette démarche.
Pour améliorer la satisfaction et la rétention de vos clients
Vos clients sont importants. Vous déployez des trésors d’ingéniosité et des moyens marketing importants pour vous faire connaitre. Dès lors, investissez pour une relation durable.
Vous pouvez améliorer le retour sur investissement de votre Relation Client en diminuant le nombre de clients insatisfaits qui se tournent vers l’un de vos concurrents. De plus, en améliorant le bouche-à-oreille grâce à des clients bichonnés, vous attirerez de nouveaux clients désireux de vivre la même expérience.
La voix qui a le plus de portée n’est pas celle de votre marketing, c’est celle de vos clients. Ne subissez plus votre e-réputation, devenez-en le chef orchestre.
Je souhaite en savoir plus sur l’accompagnement de mon e-réputation
LES AVIS CLIENTS :
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COMMENT INTÉGRER LA RELATION CLIENT AU SEIN DE VOTRE PRÉSENCE EN LIGNE ?
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